Kirjastojen palvelumaisemat

Tiedekirjastot ovat tutkimustulosten kumalatiivisia tietovarantoja ja osa akateemista oppimis- ja tutkimusympäristöä. Kirjastojen palvelumaisemista kertoo ohessa Aaltoyliopiston kirjastonjohtaja Eeva-Liisa Lehtonen.

Palveluorganisaation haasteena on oppia asiakkaan tavoille. Lainaan näin vapaasti Mika Pantzaria, joka tutkimuksissaan kuluttajakansalaisista ja palvelujen asiakaskeskeisistä rytmityksistä heittää tuoreita ajatuksia palvelutoiminnan kehittämiseen.

Pohjoismainen kuluttajakansalainen on merkityksiä etsivä indivídualisti, jolle kuitenkin sosiaalinen media, uuden jakaminen ja läpinäkyvyys ovat tärkeitä. Pantzar haastaa palveluorganisaatiot vastaamaan asiakkaiden uuden ajankäytön vaatimuksiin, arvostamaan asiakkaan aikaa ja ottamaan asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun.

Tiedekirjastot ovat tutkimustulosten kumulatiivisia tietovarantoja ja osa akateemista oppimis- ja tutkimusympäristöä. Kirjastoilla on palvelujen kehittämiseen parhaat mahdolliset asiakkaat: innostunut ja uutta luova opiskelija-, opettaja- ja tutkijayhteisö. Monikanavaisessa palveluympäristössä kysyntäpreferenssit ja asiakkuuksien roolit ovat voimakkaassa muutoksessa.

Tieteenalasta riippuen painetulla kirjalla on edelleen roolinsa. Sähköiset palvelut ja sähköinen asiointi ovat kytkeneet tiedekirjastot jo puolentoista vuosikymmenen ajan ympärivuorokautiseen, nopeasykliseen palvelurytmiin. Merkittävä osa uusista tutkimustuloksista välitetään asiakkaille e-aineistoina. Mobiilitekniikka ja verkkopalvelujen versiointi eri alustoille mahdollistavat joustavampia palvelujen organisoinnin muotoja. Kirjaston käytön paikat ovat laajentuneet kotiin, matkalle, työpaikoille, autoon, kesämökille, vapaa-aikaan. Julkaisuarkistojen ja tutkimuksen tietojärjestelmien kehittäminen kuuluvat tiedekirjastojen arkeen.

Yhdessä asiakkaiden kanssa

Tunnistamme tiedekirjastojen monipuoliset asiakkuusroolit ja niiden elinkaaret, alueelliset asiakasvirrat ja akateemisen vuoden kausirytmin: opettajatutkijan pirstaleisen arjen, tuottavuusvaatimukset ja aikataulupaineet.

Tiedämme, että nuori opettajakuntamme kuuluu ensimmäiseen ns. pelisukupolveen ja että sosiaalisessa mediassa kouliintuneet, 1990-luvulla syntyneet Z -polven opiskelijamme ovat tottuneet jatkuvaan, nopeaan ja monisuuntaiseen toimintaan, jonka arvoina korostuvat avoimuus, läpinäkyvyys ja vastuullisuus. Tiedämme, että Z-polvi on tietoinen omasta arvostaan, mutta innostuu yhteisöllisyydestä. Tiedämme, että kirjastopalvelut kilpailevat muiden palvelujen kanssa asiakkaiden ajasta.

On syntymässä uudentyyppisiä asiakkuuksia, käyttäjäkenttä hajaantuu ja moniroolistuu ja toimii eri palvelukanavissa eri tavoin. Uudet asiakaspolvet haastavat uusiin palveluratkaisuihin. Tarvitsemme tuotantolähtöisten prosessien sijaan räätälöityjä, asiakaskeskeisiä palveluja, uusia ja tuoreita avauksia.

Kirjastopalvelujen kehittämispotentiaali on asiakkaissa. Palveluratkaisut vaativat hedelmällisen ja ennakkoluulottoman kasvualustan. Asiakas tietää mitä tarvitsee ja tunnistaa hyvät palvelukokemukset. Yhdessä tekeminen, asiakkaan osallistaminen, tarjoaa palvelusuunnittelulle hyvän lähtökohdan.

Ei turhaan puhuta massojen viisaudesta, parvi- ja joukkoälystä, arvojen yhteistuotannosta ja avointen innovaatioiden voimasta. Uudet polvet saattavat löytää retroyhteisyyttä perinteisistä lukupiireistä ja lukukokemuksen jakamisesta. Toisaalta e-aineistot tarjoavat mahdollisuuksia yhteisöllisyyttä tukevien palvelujen kehittämiseen. Samoja aineistoja käyttävät tutkijat luovat vertaisverkostojaan ja jakavat keskustelufoorumeilla kokemuksiaan.

Tuore brittiläinen Research Information Networkin tutkimus innostaa palvelujen kehittämiseen: enjoy the co-creation process with the users creating ideas and evaluating improvements!

Palvelujen muotoilu

Palvelujen muotoilun lähestymistapa helpottaa kokonaisuuksien hahmottamista erilaisista asiakasnäkymistä ja -tarpeista käsin: miten asiakas kokee ja aistii palvelun tietyssä tilassa.

Tunnistetuista palvelupoluista syntyy palvelumaisema, asiakkaan kokema palvelutodellisuus. Maisema rajaa kehyksenä sen, mitä käyttäjä pitää oleellisena. Palvelut ja tilat tarjoavat ratkaisuja asiakkaiden kysymyksenasetteluihin. Palvelumuotoilu on tutkimusalueena suhteellisen uusi, 1990-luvulla syntynyt. Aiheesta on oltu kiinnostuneita mm. Aalto yliopiston Taideteollisessa korkeakoulussa ja Lapin yliopistossa.

Hankenin markkinoinnin tutkijat Suvi Nenonen ja Kaj Storbacka korostavat asiakasarvon syntyvän palvelutapahtuman jatkuvassa vuorovaikutusprosessissa: asiakas ei ole organisaation jatke, vaan organisaatio on asiakkaan jatke. Asiakas ei ole palvelun passiivinen vastaanottaja, vaan aktiivinen toimija. Kirjastomaailmassa se merkitsee, että tarjoamme parhaita mahdollisia ratkaisuja tutkimuksen, opetuksen ja opiskelun tarpeisiin.

Myös muiden palveluorganisaatioiden piirissä tehty tutkimus saattaa olla kirjastojen kannalta kiinnostavaa. Esimerkiksi suomalaisen vähittäiskaupan 4d-Space -hanke kehittää kaupan tulevaisuuden palveluja: miten älykäs ja oppiva julkinen tila voisi hyödyntää asiakkaiden osallistamista.

Käytännön esimerkki on poimittu Aalto-yliopiston tuoreista hankkeista, joissa on useita eri toimijoita: Mediatekniikan laitos, Markkinoinnin laitos, Muotoilun laitos, Elektroniikan laitos, Energiatekniikan laitos, Yhdyskunta- ja ympäristötekniikan laitos, Maanmittaustekniikan laitos, Valtion teknillinen tutkimuskeskus ja Oxfordin yliopisto.

Esimerkki kertoo paitsi kiinnostavasta tutkimusalueesta, myös niistä käytännön haasteista, mitä monitieteinen tutkimusympäristö merkitsee kirjastopalvelujen räätälöidylle kehittämiselle.

Virtuaaliset tutkimusympäristöt palvelevat hyvin kansainvälisiä tutkimusryhmiä, mutta monitieteiset tarpeet haastavat sähköisten aineistojen lisenssisopimukset uuteen tarkasteluun.

Luovat oppimisympäristöt

Viihteellisyys ja pelimäisyys ovat tulleet verkkooppimiseen, joka rytmittyy arkeen ja omaehtoiseen opiskeluun. Verkkopalvelujen lailla tilojen tulisi koota ihmiset yhteen: kannustaa keskusteluun ja vuorovaikutukseen luovassa, muuntuvassa ja avoimessa ympäristössä.

Brittiläisen Andrew Harrisonin mukaan laadukas oppimisympäristö huomioi oppimisen kokonaisvaltaisesti. Oppiminen ei tapahdu vain luokkahuoneissa vaan yhtä lailla epävirallisissa kohtaamisissa. Opiskelijat ovat itse rakentamassa omia ympäristöjään.

Puhutaan haltuun otetuista hub-alueista, hubkulttuurista ja hub-elämäntavasta, joka yhdistää inspiroivan fyysisen tilan, virtuaalisen kokemuksen ja yhteisöllisyyden. Miten voisimme akateemisessa yhteisössä edistää näiden kohtaamispaikkojen dialogia, sosiaalista oppimisympäristöä? Lainaisimmeko hubajattelua kirjastopalvelujen kehittämiseen yhdessä asiakkaidemme kanssa?

Tilat voivat toimia katalyyttinä pedagogiseen, akateemiseen ja kulttuuriseen muutokseen. Oppimiskeskus on yliopistoyhteisön kohtaamispaikka, avoin työtila. Kirjaston hub-alueella risteytyy monialainen yhteisöllisyys. Verkkomaailma tarjoaa työvälineitä tutkimusverkostojen, tutkimustulosten ja kokoelmien näkyväksi tekemiseen, visualisointiin.

Tästä tiedekirjastojen bibliometriset julkaisuanalyysipalvelut ovat hyvänä esimerkkinä. Niiden avulla voidaan tukea akateemisen tutkimuksen kansainvälisiä arviointiprosesseja, tenure-track -rekrytointeja, apuraha-anomusten valmistelua, tieteenalaluotauksia ja syvimmillään tiedon louhintaa. Tiedonhaun koulutusohjelmat tukevat tätä osaamisaluetta.

Pop-up ravintolat ovat nostaneet esiin suurta innostusta herättäneen tilapäisravintola -käsitteen. Nuoret yrittäjät lähtivät liikkeelle tyyliin ”Ensin päätimme, että osallistutaan ja sen jälkeen mitä tehdään …”

Kirjastopalvelut integroituvat tulevaisuudessa entistä tiiviimmin opiskelun, opetuksen ja tutkimuksen prosesseihin. Ehkä kysyntäsyklien kiihtyessä ja asiakastarpeiden sirpaloituessa myös pop-up -kirjastokonseptit löytävät yleisönsä.

Miten olisi pop-up -kirjastopalvelu tieteellisen konferenssin yhteydessä, opiskelijatapaamisissa, laitoksen aamukahveilla, toreilla, marketeissa? Tai saisiko olla tutkimusmaisema tai julkaisuanalyysi aloittelevan väitöskirjantekijän tueksi?

Tiivistelmä Vaasan yliopiston oppimiskeskus Tritonian 10-vuotisseminaariesitelmästä 22.9.2011

teksti Eeva-Liisa Lehtonen
Aalto-yliopisto, vt. kirjastonjohtaja, FT

• Artikkeli löytyy painetun lehden sivulta 38